Работа в сети: как относиться к негативу
Сегодня едва ли не каждый не мыслит свою работу или общение без сети Интернет. Но и здесь, где контакты осуществляются не вживую, немало бывает неприятных ситуаций. Как поступать в проблемных случаях, если вы – сотрудник компании, работающей в том числе и через Интернет?Во-первых, нужно научиться быстро отвечать на вопросы, письма. Не обязательно давать сразу точный ответ, но главное – показать свою заинтересованность. Так, пользователи «Фейсбука» ждут ответа приблизительно сутки, а ответ в «Твиттере» надеются получить уже через пару часов.
Если вы получили негативный вопрос, отвечайте на него спокойно. Скажите, что решение будет найдено.
Будьте готовы искать компромисс. При этом не старайтесь никому угодить. Просто отвечайте на все вопросы честно. Искренность и готовность к диалогу всегда действуют располагающе. Если вы знаете имена собеседников, то обязательно называйте их. Избегайте сухости переписки.
Обратите внимание на блогеров и просто активных пользователей – сотрудников компании. Их мнение может много значить. Если негативные высказывания пойдут от них, это вызовет волнения.
Если вы начали разбираться в проблеме, то нужно решать все вопросы до конца. Не нужно разрывать отношения с недовольным клиентом. Да и другие ваши заказчики увидят, что все вопросы решаемы, и проблем с вами не возникает.
Предлагайте несколько различных решений. Потребители поймут, что вы стараетесь сделать все для того, чтобы им было удобно.
Как быть с негативными он-лайн сообщениями? Удалять их не стоит, но возьмите все ответы под контроль. В конце концов, только положительная информация о компании вызывает сомнения. Доля критики всегда идет на пользу. Если же какие-то люди нарушают правила, их можно забанить, и в рамках установленной договоренности вы будете правы.
Смотри также: